Líderes de negócios experientes aumentam a satisfação do cliente rastreando vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) de missão crítica.
As empresas perdem valiosos clientes fiéis todos os dias. Para remediar esse problema, as organizações com melhor desempenho aproveitam os dados de satisfação do consumidor para encontrar oportunidades ocultas de melhoria.
De acordo com um estudo recente da HubSpot Research, 80% dos consumidores deixarão de escolher sua oferta em detrimento da de seu concorrente após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Além disso, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.
Você pode manter a fidelidade do consumidor monitorando e medindo importantes KPIs de satisfação do cliente e eliminando pontos problemáticos relacionados ao serviço.
Entenda como, neste artigo!
Principais assuntos desta postagem:
Por que medir a satisfação do cliente é tão importante
Medir a satisfação do cliente é essencial para qualquer time de tecnologia e marketing que queira reter e aumentar a base de clientes de sua empresa.
Quando satisfeitos, os consumidores se tornam fiéis e propensos a recomendar produtos ou serviços a outras pessoas. Além disso, a chance de mudar para um concorrente é bem menor.
Na prática, quando os times de tecnologia e marketing mensuram a satisfação do cliente, eles ajudam as empresas:
- Demonstrar o quanto a inovação na empresa de tecnologia está satisfazendo as necessidades e expectativas dos seus clientes;
- Identificar áreas em que a organização precisa melhorar e também pode ajudá-lo a acompanhar seu progresso ao longo do tempo;
- Mostrar o quanto a empresa está bem, comparando com a concorrência;
- Fornecer insights valiosos para ajudar a melhorar o produto ou serviço que está sendo oferecido.
Em resumo, medir a satisfação do cliente é uma maneira fundamental de avaliar o sucesso da empresa e identificar áreas de oportunidade para melhorias.
KPI’s para medir a satisfação do cliente
Há uma variedade de maneiras de medir a satisfação do cliente, como pesquisas, entrevistas com consumidores e presença digital. No entanto, é importante escolher o método que melhor se adapta ao seu negócio.
A seguir, conheça os KPI’s (indicadores-chave de desempenho) que você deve acompanhar .
1. Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
Essa é uma métrica importante para qualquer time de tecnologia e marketing, pois mostra o quanto a empresa está sendo recebida pelos seus clientes.
Uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma maneira de medir o sucesso de sua estratégia usando uma escala de 1 a 5. No entanto, a pontuação CSAT pode variar conforme o mercado e a indústria.
Por exemplo, uma empresa pode ter um CSAT de 80%, o que significa que 8 em cada 10 clientes estão satisfeitos com os seus produtos ou serviços. Além disso, a pontuação CSAT pode ser usada como um benchmark para comparar a satisfação do cliente entre diferentes empresas.
2. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
A pontuação de esforço do cliente (CES) é uma maneira de medir o quanto um cliente está satisfeito com o produto ou serviço que ele está recebendo.
CES é calculado usando uma escala de 1 a 7, onde 1 representa “muito insatisfeito” e 7 representa “muito satisfeito”. Um CES mais alto significa que os clientes estão menos propensos a buscar alternativas de concorrentes e mais propensos a recomendar o seu produto ou serviço para outras pessoas.
A CES também pode ser usada para medir a satisfação do colaborador..
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a probabilidade dos clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas.
A pontuação é calculada por meio da resposta à seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou familiar?”
As respostas são classificadas em três grupos: os detratores (pontuações 0 – 6), os neutros (pontuação 7 ou 8) e os promotores (pontuação 9 ou 10).
A pontuação é calculada subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
O NPS é usado pelas empresas como forma de acompanhar a satisfação do cliente ao longo do tempo e identificar áreas onde é necessário melhorar. Também é aplicado por algumas empresas como uma estimativa do crescimento futuro dos negócios.
Taxa de retenção de clientes
Empresas de todos os setores estão constantemente à procura de maneiras de aumentar a satisfação do consumidor e, consequentemente, a taxa de retenção.
Em geral, quanto maior a taxa de retenção, melhor é a satisfação do cliente. No entanto, o índice de retenção de consumidores não pode ser considerado um indicador isolado, é importante analisá-lo em conjunto com outros indicadores, como a taxa de satisfação do cliente.
Uma empresa pode ter uma taxa de retenção elevada, mas se os clientes não estiverem satisfeitos, eles eventualmente irão procurar outras empresas.
Da mesma forma, uma empresa pode ter uma baixa taxa de retenção, mas se os clientes estiverem satisfeitos com o serviço, eles podem continuar a utilizar os serviços ofertados. Assim, a satisfação do cliente é um fator crucial para o sucesso da empresa e deve ser monitorada de perto.
Vale destacar ainda que a retenção de clientes é essencial para a sobrevivência de empresas que têm no modelo de negócio a receita mensal recorrente (MRR), como empresas do tipo SaaS.
SERVQUAL
O Modelo SERVQUAL foi criado pelos acadêmicos Berry, Parasuraman e Zeithaml, em 1985. Ele foi desenvolvido com base em um estudo que analisou a diferença entre as expectativas dos consumidores e a percepção da satisfação com o serviço prestado.
O modelo identifica cinco dimensões-chave da satisfação do cliente: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e cortesia.
Para medir a satisfação do cliente usando o SERVQUAL, os pesquisadores primeiro pedem aos clientes que classifiquem seu nível de satisfação com um serviço em uma escala de 1 a 7.
Em seguida, pedem aos clientes que classifiquem suas expectativas em relação ao serviço na mesma escala.
A diferença entre as duas pontuações indica o nível de satisfação do cliente. Uma pontuação de 1 indica satisfação muito alta, enquanto uma pontuação de 7 indica satisfação muito baixa.
O SERVQUAL é uma ferramenta útil para os times de tecnologia e marketing usarem para melhorar a qualidade dos serviços e atender melhor às expectativas dos clientes de suas empresas.
Taxa de rotatividade
A taxa de rotatividade representa o número de clientes que deixam de usar os produtos ou serviços da empresa. Ela pode ser alta por vários fatores, como má qualidade dos produtos, falta de atendimento personalizado ou problemas com a entrega.
Por isso, é importante monitorar a taxa de rotatividade e tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente. Uma maneira eficaz é tornar-se mais proativo no atendimento e na solução de problemas.
Outra estratégia é oferecer descontos e vantagens exclusivas para clientes fiéis. Com um pouco de esforço, é possível diminuir a taxa de rotatividade e aumentar a satisfação do cliente.
Taxa de abandono
Quando um cliente começa a comprar algo, mas depois o abandona antes de concluir a compra, é um sinal claro de que ele não ficou satisfeito com o que viu.
Isso pode ser devido a uma variedade de fatores, como preços altos, baixa qualidade ou simplesmente desinteresse. Seja qual for o motivo, as compras abandonadas podem ter um impacto significativo nos seus resultados.
É relevante para o negócio monitorar essa métrica, pois um aumento na taxa de abandono pode indicar um problema com o produto ou serviço de inovação na empresa de tecnologia.
Associada ao churn (taxa de cancelamento), a taxa de abandono pode ser uma medida valiosa para determinar a satisfação do cliente. Ao acompanhá-los, você pode evitar a perda de clientes e valores elevados.
Como os times de tecnologia e marketing podem atingir a satisfação dos clientes
Como vimos, a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Felizmente, existem maneiras de garantir que os consumidores fiquem satisfeitos.
Antes de tudo, é fundamental entender as necessidades e desejos das personadas da sua marca. Uma vez que a empresa de tecnologia conhece as dores e desejos do seu potencial cliente, ela pode se concentrar em fornecer um produto ou serviço que atenda às expectativas.
Para consolidar a satisfação do cliente, os times de tecnologia e marketing devem ter como prioridade em suas empresas:
- Ter um produto ou serviço de qualidade. Se os seus clientes não estiverem satisfeitos com o que estão recebendo, vão procurar a concorrência. Portanto, certifique-se de que os produtos ou serviços oferecidos estão sempre atualizados para atender às necessidades dos clientes.
- Oferecer um excelente suporte ao cliente. Se os consumidores tiverem problemas, a empresa deve estar disponível para ajudar e resolver rapidamente. Ao fazer isso, ela poderá construir uma base de clientes leais e satisfeitos.
- Prestar muita atenção às opiniões. Se os clientes estiverem insatisfeitos, eles vão dizer isso nas avaliações. É vital monitorar os comentários e feedbacks para garantir que os consumidores estejam satisfeitos e saber quais processos requerem melhorias
- Investir em estratégias de Marketing. Oferecer aos clientes conteúdo de qualidade, por exemplo, é uma ótima maneira de mantê-los satisfeitos. Além disso, o marketing de conteúdo pode ajudar a atrair novos clientes para o negócio.
Lembre-se: a satisfação do cliente é essencial para qualquer empresa que deseja ter presença digital e sucesso a longo prazo
Ao se concentrar em atender às necessidades dos clientes e fornecer um produto ou serviço de qualidade, a empresa de tecnologia pode estabelecer uma presença digital sólida, conquistando consumidores fiéis.
Na prática, medir a satisfação do cliente é fundamental para qualquer estratégia de marketing digital bem-sucedida. Portanto, certifique-se de usar as ferramentas certas para coletar esses dados valiosos. Continue acompanhando o blog da Motor Tech Content para saber mais sobre esse e outros temas.
