Customer Success significa criar uma experiência positiva para seus clientes e garantir que eles estejam satisfeitos com seu produto ou serviço. Há muito a aprender com empresas que dominam essa arte!
As organizações que acertarem podem colher grandes recompensas em termos de fidelidade, referências de clientes e novos negócios.
Mas primeiro… o que é o sucesso do cliente? É um estado de espírito? Uma cultura? Um resultado? Um time?
A resposta curta é: todas as anteriores.
A Motor Tech Content, como agência especializada, lida com o planejamento de marketing de conteúdo de empresas tech de diferentes tamanhos, o que naturalmente já é um grande desafio em relação ao sucesso dos clientes.
Nós redesenhamos nossos serviços em função da equipe de “Sucesso do cliente”. Unificamos em torno do objetivo de garantir que os clientes possam adotar, usar e obter valor da tecnologia utilizada pela Motor e toda a nossa experiência no mercado digital.
No nível organizacional, isso incluiu adaptarmos e melhorarmos nossas equipes para temas estratégicos para o nosso negócio. A exemplo do suporte técnico, gerenciamento de contas e, principalmente, gestão de sucesso do cliente.
Embora tenhamos visto resultados tremendos com esse modelo, também aprendemos algumas lições muito importantes ao longo do caminho.
Principais assuntos desta postagem:
5 lições aprendidas na Motor que compartilhamos com os nossos clientes
Então, quais as lições aprendidas com o time de Customer Success da Motor que podemos compartilhar com vocês? Aqui, estão cinco principais lições que sua empresa deve levar a sério.
1. O sucesso do cliente significa algo diferente para cada um
A equipe de Sucesso do Cliente da Motor Tech Content sabe que nosso objetivo é muito além de ser uma agência especializada. E por isso, nosso time está sempre trabalhando para manter nossos clientes satisfeitos.
O time de Customer Success da Motor faz isso respondendo rapidamente a quaisquer perguntas ou preocupações que os nossos clientes possam ter, e sempre prestando um atendimento de primeira linha.
Outras empresas devem entender que manter seus clientes satisfeitos é muito mais que entregar um produto ou serviço de qualidade, e sim uma experiência inesquecível.
2. O sucesso do cliente nunca acaba!
Como qualquer empresa sabe, a chave para o sucesso é manter o cliente satisfeito, sempre! E isso significa ir além, garantindo que o cliente se sinta valorizado e apreciado.
Em seu relatório Customers 2020: A Progress Report, a Walker, consultoria em Customer Experience, confirmou que as expectativas dos clientes aumentam à medida que o tempo passa.
É por isso que, nós da Motor Tech Content, como agência especializada, sempre nos esforçamos para oferecer a melhor experiência possível para nossos clientes, desde o contato inicial até o atendimento pós-venda. Queremos que eles saibam que sua satisfação é nossa prioridade número um.
Claro, sempre haverá alguns consumidores que nunca estão satisfeitos, não importa o que faça. Mas enquanto você continuar se esforçando para fornecer uma excelente experiência ao cliente, continuará a prosperar – porque, no final, a satisfação do cliente é o que realmente importa.
3. Empresas de todos os tipos enfrentam os mesmos desafios
E com a sua empresa não será diferente. A fidelidade do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio, mas à medida que os mercados mudam e as expectativas dos clientes evoluem, essa tarefa se torna cada dia mais desafiante.
Segundo pesquisa da KPMG’s Consumer & Retail, 86% dos consumidores fiéis a uma empresa a recomendam para outras pessoas.
Felizmente, existem algumas maneiras de aumentar a satisfação do cliente e, por consequência, a fidelidade. Um dos principais fatores que contribuem para a satisfação do cliente é a qualidade do produto ou serviço.
É fundamental oferecer um produto ou serviço que atenda às expectativas dos clientes em termos de qualidade e desempenho. Aqui na Motor, por exemplo, sabemos que o planejamento de conteúdo das empresas tech é algo crítico para as estratégias de Marketing. Por isso, é uma prioridade nossa deixá-lo o mais assertivo possível.
Em outras palavras, as empresas devem procurar maneiras de simplificar o processo de compra e garantir que os clientes recebam um atendimento rápido e competente quando precisarem de assistência.
A relação de confiança com os consumidores é fundamental. Em nossa experiência como agência especializada, vimos que os clientes são mais leais às marcas em que confiam e às quais sentem que podem obter conselhos e orientações. Seja em contato direto com o time de CS, no blog, nas redes sociais, ou com a leitura de um e-book ou infográfico.
4. A comunicação é fundamental
A equipe de Customer Sucess da Motor Tech Content está sempre mantendo nossos clientes atualizados sobre o que está acontecendo com sua conta.
O nosso time de CS faz isso enviando atualizações regulares sobre artigos e outros conteúdos ricos já publicados, e estando sempre disponíveis para responder a quaisquer perguntas que possam ter.
5. Treinamento dos membros da equipe para se tornarem especialistas em atendimento ao cliente
O time de CS da Motor Tech Content é formado por especialistas em atendimento ao cliente. Isso significa que eles sabem como lidar com situações diferentes.
Não importa em que segmento de tecnologia sua empresa atua, treinar os membros de sua equipe para serem especialistas em atendimento ao cliente é fundamental.
Ao habilitar o time de Customer Success com as habilidades necessárias para lidar com todas as interações do consumidor, você pode garantir que sua empresa sempre forneça uma experiência positiva para seus consumidores.
Além disso, é fundamental incorporar no time de CS um senso de propriedade nos membros de sua equipe, para que eles se sintam motivados a resolver todos os desafios da melhor maneira possível.
Na Motor Tech, mensalmente compartilhamos experiências, conhecimento e avaliamos os processos. O foco é na melhoria contínua.
Com o treinamento certo, sua equipe pode fornecer o atendimento ao cliente de alta qualidade que fará com que ele volte.
Satisfação do cliente deve ser uma prioridade para sua empresa!
O que você achou das experiências do nosso time de Customer Success? Compartilha conosco as práticas adotadas por sua empresa.
