O profissional de marketing pode usar conhecimentos sobre conteúdo de tecnologia e sucesso do cliente para promover um onboarding mais significativo. Veja, então, 7 tipos de conteúdo tech que ajudam nesse processo.
Era uma vez uma empresa de tecnologia que conquistou um novo cliente. Com o contrato assinado o time começou a trabalhar na implantação da solução contratada.
Uma semana depois a tarefa foi finalizada e na mesma hora o cliente começou a reclamar que o trabalho não foi bem feito e o software era defeituoso. A questão é que o problema não estava nos profissionais que desempenharam o trabalho e nem no sistema em si. O fato é que as expectativas desse consumidor eram diferentes!
Sem dúvidas sua empresa já deve ter passado por uma situação dessas, não é mesmo? A questão foi a ausência de um processo de onboarding eficiente.
Pois saiba que você, como profissional de marketing, pode contribuir com a chegada de novos clientes ao prover conteúdos de tecnologia que ajudem no sucesso do cliente.
Quer conhecer mais sobre o processo de onboarding e como diversos tipos de conteúdo tech podem ajudar a construí-lo? Então, continue a leitura do post.
Principais assuntos desta postagem:
Entenda o conceito e importância do onboarding do cliente de tecnologia
O onboarding do cliente é um termo frequentemente usado para descrever todo o processo pelo qual os usuários passam quando começam a jornada utilizando seu produto ou serviço.
A maneira como os novos clientes são integrados define o tom do relacionamento com eles. Aumenta o valor da vida útil do cliente (LTV), reduz a rotatividade e transforma novos usuários em fãs.
Se isso não for suficiente para você ver o valor do processo, aqui estão algumas estatísticas que comprovam a importância do onboarding:
- 75% dos novos usuários são perdidos na primeira semana;
- 40 a 60% dos usuários de um teste gratuito usarão o produto uma vez e nunca mais voltarão;
- Mais de dois terços das empresas de SaaS apresentam taxas de rotatividade superiores a 5%;
- Clientes satisfeitos se tornam suas principais fontes de referência;
- A retenção de clientes reduz os custos de aquisição e aumenta a receita.
A integração não é apenas ensinar aos novos usuários em quais botões clicar para usar seus produtos ou serviços. A melhor estratégia de integração considera os verdadeiros objetivos da sua persona. Ou seja, o que os clientes desejam alcançar e o que sucesso significa para eles?
A integração deve durar o tempo necessário para que o cliente se sinta confortável e confiante ao usar a ferramenta. Além de considerar a duração do processo de integração, é preciso limitar a quantidade de informações que serão explicadas. É tentador mostrar todos os recursos que foram criados, mas a relevância é mais poderosa do que a quantidade.
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5 vantagens em construir um bom processo de onboarding
Quando sua empresa inicia um novo projeto, todos ficam entusiasmados. E ter um processo de onboarding mapeia um caminho a ser seguido e evita que erros sejam cometidos. Conheça abaixo 5 benefícios da sua realização:
1 – Ajuda a alinhar as expectativas
Não são todos os clientes que sabem exatamente o que a sua empresa faz. Uma grande parte do processo de onboarding está relacionada a garantir que os usuários saibam exatamente o que vão receber e de que maneiras isso irá acontecer. E é sempre bastante oportuno que você reforce pontos importantes do SLA (Service Level Agreement).
2 – Limita o aumento do escopo
O aumento do escopo é quando o cliente começa a adicionar tarefas que, até então, não estavam previstas sem qualquer intenção de pagar a mais pelo serviço. A partir do onboarding é possível definir os parâmetros exatos do projeto, explicar o que é realmente trabalho adicional e traçar um cronograma de pagamentos para o que não estava previsto.
3- Demonstra valor desde o início
O onboarding não apenas evita problemas. É uma ótima maneira para mostrar a experiência e o valor da empresa para o cliente nos estágios iniciais de um projeto, justamente quando eles estão mais animados.
4- Melhora a retenção
Você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão e novos usuários são um grupo difícil de conquistar. Eles esperam que seu processo de onboarding seja simples e fácil.
Isso significa que é importante não apenas mostrar ao cliente como usar seu produto, mas também explicar o valor que ele oferece. Ao fazer isso, você diminuirá a rotatividade e aumentará a retenção — e, em última análise, os resultados financeiros de sua empresa.
5- Ajuda os usuários a entenderem os recursos do seu produto
Sem o onboarding, os usuários são deixados para descobrir o seu produto por conta própria. Ao usar a integração para orientá-los nas funcionalidades, você garante que eles estejam munidos das informações de que precisam para aproveitar ao máximo a experiência.
Um ótimo onboarding pode diminuir as solicitações de atendimento ao cliente. Se você ensinar novos clientes a usarem seu produto, é menos provável que eles tenham dúvidas no futuro.
Como criar uma estratégia de onboarding do cliente
Você não construiria uma campanha de marketing de conteúdo de tecnologia sem primeiro criar uma estratégia, não é mesmo? O mesmo se aplica ao programa de integração do seu cliente.
Antes de elaborar qualquer coisa que seus clientes verão, é preciso ter uma meta e um plano de como se chegará lá. Conheça as principais etapas do onboarding:
Conversa interna de orientação
Antes de sua equipe se envolver com o novo cliente é preciso informá-lo sobre tudo o que aconteceu até agora. Essa reunião visa estritamente educar a equipe sobre o cliente, sua indústria, produtos ou serviços e o escopo de trabalho. A equipe precisa ter um entendimento completo das metas do cliente e é saudável incentivá-los a se preparar para a reunião inicial.
Reunião com o cliente
Esta é a grande primeira impressão. É o momento que sua equipe e a equipe do cliente estavam esperando. É importante que o time todo do seu onboarding seja considerado especialista.
Você não quer que o cliente pense que o líder do projeto é o único com conhecimento em alguma coisa. É preciso que todos demonstrem compreensão de uso da solução, para saber comandar e reunir as informações de que precisam para levar o projeto adiante.
Definição dos objetivos
Antes de mergulhar direto na tática é preciso definir a experiência de onboarding ideal. Quais são as primeiras ações que os novos usuários desejam compreender? Para responder essa pergunta vale a pena consultar as análises de seu produto para determinar o que os usuários fazem quando começam a usá-lo. Deixe que esses dados definam sua abordagem.
Mapeamento de experiência
Agora que o time envolvido tem uma visão é importante que o onboarding seja dividido em um mapa de experiência do usuário. Como equipe, defina a aplicação das táticas que discutimos anteriormente para integrar os usuários.
Quais elementos de interface do usuário serão usados? Quando será enviado um e-mail de boas-vindas que instruirá os clientes? De que maneiras é possível adicionar um pouco de vida e personalidade a um processo entediante? Mapeie a experiência do usuário para garantir que seja simples, fácil de navegar e atinja os objetivos definidos acima.
Análise de desempenho e interação
Assim como seu site ou produto, o onboarding nunca estará concluído. À medida que se implementa as campanhas de integração é importante ficar de olho nas análises dos produtos e serviços para garantir que os usuários estejam adotando a nova abordagem. Continue procurando por problemas na jornada do usuário para melhorar os processos ao longo do tempo.
Como conteúdo de tecnologia e sucesso do cliente contribuem para o onboarding
A meta da sua empresa é fazer com que o cliente experimente o primeiro sucesso com o seu produto ou serviço. Depois de alcançá-la, eles começarão a se envolver mais e haverá uma chance maior de se tornarem mais fiéis.
E, como você pode imaginar, esse ‘primeiro sucesso’ difere de empresa para empresa:
- Se sua organização tem um aplicativo de aconselhamento financeiro que informa como investir, o primeiro sucesso acontecerá quando um cliente fizer um investimento inicial com base nas recomendações do aplicativo.
- Se o seu negócio desenvolve uma ferramenta de agendamento de mídia social, o primeiro sucesso pode vir quando o cliente agendar o primeiro Tweet usando o sistema.
Mas de que maneira você pode ajudar o cliente a atingir o sucesso mais rapidamente?
Simples: fornecendo ferramentas de marketing de conteúdo de tecnologia que os orientem ao longo da curva de aprendizado.
Nesta hora o conhecimento dos profissionais de marketing com apoio do conteúdo especializado pode ser a estrela da vez para um onboarding de sucesso.
E não basta apenas ter conteúdo de tecnologia e sucesso do cliente. É preciso automatizar essa jornada de guiar o cliente. Isso o ajudará a usar a solução da forma mais completa possível e diminuirá o tempo investido pelas equipes de customer success e atendimento, por exemplo.
7 tipos de conteúdos e ferramentas tech
1- E-mails
O e-mail é uma ótima ferramenta para complementar o processo de onboarding. Ele é capaz de instruir ainda mais os usuários sobre os recursos e benefícios do seu produto.
Um e-mail comum que a maioria das empresas inclui no processo e que você pode ajudar na construção, como especialista em marketing de conteúdo de tecnologia e sucesso do cliente, é o de boas-vindas. Este tipo de comunicação tem uma taxa de abertura quatro vezes maior que de outros tipos de e-mails e apresenta um desempenho ainda melhor quando incluem vídeo.
Após a mensagem inicial de boas-vindas você tem uma grande oportunidade de manter os novos clientes engajados e informados ao enviar novas mensagens periodicamente. Esta é a sua melhor chance de fazer com que o cliente realmente use todos os recursos do seu produto.
Você também pode usar o e-mail de outras maneiras estratégicas para aprimorar sua experiência de integração, como lembrar novos usuários de acessar o produto durante uma avaliação gratuita.
Os e-mails são a porta de entrada para a utilização de outros conteúdos, como vídeos e infográficos, por exemplo.
2- Vídeos
Os vídeos são uma excelente escolha porque substituem um texto monótono por algo visual e atraente — o que é especialmente crítico quando você comunica informações importantes para um novo usuário. E, como 72% das pessoas preferem aprender sobre um produto por vídeo em vez de texto, você também entrega conteúdo da maneira que elas preferem recebê-lo.
Porém, de forma ainda mais proativa, muitas empresas incorporam vídeos de Perguntas Frequentes (FAQs) diretamente em seus produtos ou sites, poupando aos usuários o tempo e o trabalho de entrar em contato com sua equipe de suporte, reduzindo assim as consultas.
3- Infográficos
Os infográficos também são um importante conteúdo de tecnologia que garante o sucesso do cliente. Por ser mais visual e conter menos texto, ajuda a explicar conceitos complicados, por exemplo.
Eles também são úteis para dar um tom mais descontraído e direto às enfadonhas sessões de perguntas frequentes.
4- Tutoriais de produto
Uma mensagem de boas-vindas durante o primeiro login é ótima, mas é preciso apoiar os usuários a longo prazo. Explicações e dicas sobre o portfólio da sua empresa são importantes para não deixar nenhuma dúvida sobre o uso das ferramentas.
Existem diferentes maneiras de apresentar tutoriais de produtos, será necessário trabalhar em conjunto com os times de user experience e customer success para definir e colocar em prática os que mais se adequarão à sua persona.
É importante que o cliente tenha a liberdade de acessá-lo quando quiser. Não há nada pior do que ser forçado por um tutorial que você não precisa ou quer ver!
As pessoas geralmente ignoram pop-ups e notificações quando fazem login pela primeira vez em algo. Portanto, pelo menos certifique-se de que seja fácil encontrar esses conteúdos novamente quando perceberem que, afinal, será útil.
5- Documentação e manuais
A documentação e os manuais, como um material mais técnico, não é empolgante, mas é um elemento importante de qualquer experiência de onboarding. Se tudo correr bem, talvez nem seja necessário que o cliente a consulte.
Utilize seus conhecimentos de marketing de conteúdo de tecnologia e customer success para categorizar essa base de documentos. Essa classificação ajudará o usuário a encontrar respostas sozinho. E, quanto mais você capacitá-lo para o autoatendimento, melhor. Ter vários tipos e níveis de suporte cria uma rede mais ampla para que os usuários superem os problemas e continuem usando suas soluções.
6- Notificações
Dependendo da natureza dos seus produtos e serviços, as notificações terão um impacto variável na experiência de onboarding. Independentemente de quantas notificações forem enviadas aos usuários, elas continuarão sendo um ponto de contato importante, com um grande potencial para reconquistar usuários não engajados.
Você pode usar as notificações para:
- Chamar a atenção para um recurso crítico que o usuário tem ignorado;
- Parabenizar o progresso de um usuário;
- Dar pequenas dicas;
- Lembrar sobre dados que faltam ser preenchidos.
7- Chatbots
À medida que a inteligência artificial continua a avançar, muitos profissionais de marketing de conteúdo de tecnologia e sucesso do cliente aproveitam os chatbots como um tipo de conteúdo tech para responder às dúvidas dos clientes.
Os chatbots não são apenas uma maneira inteligente de interagir imediatamente com os clientes conforme suas necessidades surgem (24 horas por dia, 7 dias por semana), mas também são uma oportunidade de economizar custos.
Eles podem ajudar a reduzir o gasto com equipes caras de suporte e atendimento ao cliente e permitir que seus recursos humanos redirecionem seus esforços para um trabalho mais inovador e criativo.
Se você teve uma experiência inicial frustrante com um produto ou serviço sabe o quão decepcionante pode ser um onboarding ruim ou mesmo inexistente. Um time de marketing proativo que leva inovação para a área de customer success fortalece o valor das ações e dos investimentos em marketing.
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