Tecnologias que transformaram as interações sociais são também as que beneficiam os negócios com automações para trazer relevância a um custo muito menor.
Inovações como os chatbots tornam esses desafios atuais em realidade. Os chatbots são software que usam a inteligência artificial e uma linguagem amigável para simular uma conversa. Mas, será que as empresas estão fazendo isso corretamente para garantir uma boa experiência para os consumidores?
De acordo com uma pesquisa da Zenvia em parceria com a Opinion Box, 58% dos respondentes acreditam que os robôs de conversas irão reduzir o tempo de atendimento das empresas e 40% já acreditam que os chatbots ajudarão as empresas a fidelizar mais clientes de forma mais rápida.
Para Raphael Godoy, gerente de marketing da Zenvia, essa percepção dos usuários confirma que os chatbots tendem cada vez mais a agregar no atendimento e no relacionamento das empresas com seus consumidores.
Quer conhecer mais sobre os chatbots, os ganhos que as empresas que o utilizam podem ter, as vantagens para os consumidores, além de acessar exemplos práticos? Continue lendo esse post!
#1- Inteligência artificial é sinônimo de benefícios para as empresas
Quando o assunto são chatbots é possível dizer que o futuro já chegou, eles estão presentes no cotidiano de muitas corporações que os utilizam de diversas formas distintas.
A partir do momento que um usuário faz uma pergunta a um chatbot cognitivo a inteligência artificial por trás da ferramenta identifica palavras-chave, reconhece o assunto, cruza com outras referências e consulta uma base de dados para encontrar a resposta correta. A utilização de machine learning possibilita coletar informações durante o atendimento e utilizá-las para um aprendizado que resulta em conversas cada vez mais naturais usando como base um conteúdo inteligente.
“Pense no seu bot como uma pessoa de verdade no atendimento, que tenha conteúdo inteligente que permita perceber empatia, quem sabe até uma frase divertida quando possível com uma linguagem próxima. Claro, lembrando que o bot deve refletir a sua marca e posicionamento” explica Tania Dagostim, CMO da Motor de Conteúdo, agência digital focada na produção de conteúdo especializado.
Eles não realizam sozinhos 100% das funções de um atendimento humano, limitando-se às funções programadas. Mas são rápidos e eficientes na resolução de tarefas simples como tirar dúvidas, resolver problemas na conta ou comprar produtos.
Para as empresas isso significa desafogar as centrais de atendimento, que podem focar em tarefas de maior valor agregado. Os chatbots também trazem mais proximidade com o cliente, diminuem custos operacionais e deixam os processos mais rápidos, acessíveis e práticos.
Quer conhecer outros sete benefícios? Acesse esse infográfico!
#2- A melhor experiência para o usuário
O impacto para o consumidor pode pode ser extremamente positivo ao utilizar um chatbot. Grande parte das suas dúvidas e necessidades podem ser respondidas de maneira simples e dinâmica — sendo direcionado para um atendente humano somente em casos especiais. E o melhor: acabou o menu interminável das URAs (Unidade de Resposta Audível), a espera para o atendimento, o nervosismo e a impaciência.
Eles são capazes de serem programados para fornecerem um atendimento personalizado e alinhado com os interesses dos clientes. Por exemplo: quando o cliente busca um produto específico em um ecommerce, o software pesquisa, filtra e os apresenta separados por atributos como tamanho, cor e preço. Ou seja, o bot entrega o conteúdo certo e rápido para o consumidor.
A comodidade de resolver seus problemas rapidamente e ser bem atendido gera a melhor experiência possível. Isso significa mais liberdade e mobilidade para o usuário, que sente ter à disposição um assistente pessoal para auxiliá-lo a qualquer momento.
#3- Inteligência artificial na prática
Conheça, abaixo, seis exemplos de empresas que já estão utilizando os chatbots no Brasil. Você vai se surpreender!
Budweiser
Permite aos usuários do Twitter comprar e receber cerveja em casa. O funcionamento é simples: basta iniciar uma conversa com o perfil @Budweiser_Br via Mensagens Diretas (DMs), que responde de forma automatizada e inteligente. Nesse canal é possível encomendar e receber em casa produtos Budweiser.
Banco Original
O Bot Original funciona no Facebook do banco e é um canal de interação instantânea. É possível tirar dúvidas sobre pagamentos, alterações cadastrais, caixa eletrônico, câmbio, cartões e cheques, conta corrente, fundos, investimentos, PicPay, política e perfil institucional, programa de pontos, segurança e tarifas.
Oi
A Oi, em uma iniciativa de aproximação com cliente em seus canais digitais, também utiliza o Twitter como um meio de atendimento. Via Mensagens Diretas no perfil @DigaOi o consumidor tem acesso a informações e soluções em tempo real e de forma pessoal.
Prudence
A marca de preservativos mantém no Facebook a Conselheira Prudence, que tem como objetivo responder dúvidas relacionadas a questões sexuais. A inteligência artificial do chatbot está programada para responder perguntas como O que é Ponto G? Qual o tempo ideal da ejaculação? Quanto tempo dura a menstruação? Como se prevenir do HPV e outras DSTs?
Fiat
A Fiat passou a usar os bots do Twitter para responder a perguntas dos consumidores. No perfil @FiatBR, também pelas Mensagens Diretas, é possível saber informações sobre características e preços de veículos, localização de uma concessionária, agendamento de revisões, solicitação de catálogo e orçamentos.
Visa
O chatbot da Visa no Facebook Messenger responde a perguntas, explica os benefícios do programa Vai de Visa e oferece promoções. Também é possível saber os estabelecimentos que fazem parte do Restorando.
#5- A relação entre chatbots e a marca da sua empresa
Com planejamento e pesquisa as marcas estão conseguindo utilizar os chatbots como parte da sua estratégia para aumentar o engajamento. Esse tipo de ferramenta é uma tendência na comunicação online, uma vez que consegue alcançar em escala os consumidores.
Um chatbot para promoções por exemplo, atua como um vendedor virtual, ofertando por meio de interações personalizadas os produtos ou serviços da empresa e engajando os clientes com relevância e inovação. Já um bot de pesquisa equipado com a tecnologia Net Promoter Score (NPS) é um das principais aliados na tarefa de entender o cliente e qualificá-lo para fidelização. E mais uma vez, todos estes dados coletados são informações fundamentais para que se possa melhorar ainda mais o conteúdo de relacionamento junto ao consumidor.
“Lembre-se que, para aumentar a fidelização do seu cliente, o conteúdo disponibilizado no chabot precisa ser personalizado e oferecer apenas informações relevantes de acordo com seus interesses e necessidades. O consumidor precisa se sentir único no atendimento”, pontua a CMO da Motor de Conteúdo.
Planejar essas respostas não é tarefa simples, mas fundamental para garantir uma boa experiência de atendimento. E a interação automatizada com o cliente vai muito além da tecnologia ou ferramenta usada como canal de comunicação. “É preciso estabelecer um relacionamento e para isso é fundamental pensar na mensagem de maneira inteligente. Caso sua empresa queira adotar um chatbot mas não tem expertise para construir uma estratégia voltada para conteúdo o aconselhável é encontrar um parceiro que se responsabilize por esse desenvolvimento”, alerta a executiva.
Em um futuro próximo os chatbots farão, ainda mais, parte do cotidiano de todos. Segundo o Gartner eles serão responsáveis por 85% de todos os atendimentos aos clientes. Melhorar a experiência do consumidor utilizando a tecnologia certa e geração de conteúdos assertivos como aliados permite ganhos para todos os envolvidos no atendimento.
Sua empresa está pronta?
Este conteúdo foi produzido em co-marketing entre Zenvia e Motor de Conteúdo
