É fato que no universo corporativo poucas tendências tiveram mais espaço em 2017 que os chatbots, eles estão em todos os lugares. São programas de computador que tentam simular um ser humano na interação com as pessoas. Eles funcionam dentro de aplicações de mensagens e permitem uma comunicação mais dinâmica e assertiva.
O Mindbowser, em uma parceria com o Chatbots Journal, realizou em 2017 uma pesquisa com 100 companhias dos cinco continentes. O levantamento mostrou que 75% das entrevistadas tinham planos de desenvolver um chatbot ainda no ano passado. Outra constatação interessante é que 67% acreditam que até 2022 os chatbots irão superar o uso de aplicativos móveis.
Outra pesquisa sobre o assunto foi realizada pela Gartner. O instituto apurou que até 2019 até 20% das empresas vão deixar de lado os aplicativos móveis por conta do excesso de apps e os custos com atualizações, suporte e manutenção.
Mas o instituto revelou, na mesma pesquisa, algo assustador: em dois anos a humanidade conversará mais com chatbots do que com seus próprios parceiros.
Deu para realmente perceber agora como os robôs de atendimento já estão impactando a economia, os negócios e até as relações pessoais.
Aí vem a pergunta inevitável: como fica a sua estratégia de marketing? Não é possível ter todas as respostas, mas dá para ter uma boa noção das mudanças.
Principais assuntos desta postagem:
#1- Robôs e Chatbots já são o presente
Assistentes virtuais como a Siri da Apple, Cortana da Microsoft e o Google Assistente são robôs e velhos conhecidos dos usuários de computadores e smartphones. E não são os únicos com quem você tem contato.
Foto: Bigstock
O Facebook Messenger já conta com mais de 100 mil chatbots e com eles é possível fazer compras, obter informações bancárias e até contratar um motoboy. E a sua perspectiva de utilização pelo marketing é inovadora. Gigantes como a IBM e a Microsoft têm investido alto para desenvolver novas tecnologias que suportem as Inteligências Artificial e Cognitiva.
E, com o uso de técnicas de machine learning (aprendizado de máquinas), eles são dotados de recursos de aprendizagem e capazes de identificar gírias e formas diferentes de se expressar. Assim conhecem novas informações e melhoram a sua capacidade de interação.
A prova de que os universos virtual e real já se fundiram como um só e os robôs são o presente é a incrível notícia de que Sophia, uma andróide criada pela Hanson Robotics, é oficialmente cidadã da Arábia Saudita.
Fonte: Bigstock
Em em entrevista ao The Tonight Show, David Hanson, seu criador, explicou: “Sophia é uma robô social e tem um programa de inteligência artificial por meio do qual consegue processar dados visuais, como a visualização do rosto das pessoas, suas emoções, o que a permite criar suas próprias relações com os humanos”.
#2- Chatbots ameaçam o reinado dos Apps
As duas pesquisas citadas no início deste texto indicam que o futuro dos apps está ameaçado sim pelos chatbots.
O CEO da Microsoft, Satya Nadella, concorda que “os bots são os novos apps”. Já Richard Chaves, diretor de novas tecnologias e inovação da Microsoft Brasil, vai além “Por que eu preciso de um app de previsão do tempo se posso perguntar para um bot?”.
Essa reflexão faz pensar no futuro do marketing.
#3- Chatbots como o futuro
Os chatbots são capazes de resolver os problemas mais simples, repassando o cliente para a central de atendimento humana quando necessário. Podem ser tão flexíveis que podem oferecer também informações e serviços. É a garantia de um atendimento automatizado, personalizado e instantâneo.
E a criação de um chatbot de atendimento, por exemplo, não depende apenas de Tecnologia. O conteúdo é fundamental para garantir uma boa comunicação. Um bot conversa com o consumidor e, para isso, precisa de conteúdo, dos diálogos e informações que serão usados na interação. E é aí – atenção time de marketing – que sua participação será primordial: você será responsável natural por estes scripts (conversas pré-escritas).
Elaborar toda a estrutura da conversação, criar um fluxo e ramificações alinhadas aos objetivos de negócio. Todas estas tarefas farão parte de mais esse grande desafio. E o primeiro passo é fazer um esforço para transformar a fala do robô de atendimento da forma mais amigável possível.
O grande objetivo é que quem está do outro lado da tela não perceba que está conversando com algo artificial. Para isso, além da linguagem informal, vale a pena incluir também algumas gírias e expressões cotidianas. Não há um limite para o fluxo da sequência da conversa. Cada diálogo possuirá conteúdo definido por você.
Não se esqueça também da interface gráfica! Ela deverá ser customizada para seguir a identidade visual da sua marca, podendo ou não incluir um avatar.
#4- Como os chatbots vão mudar a sua estratégia de marketing
Como você percebeu, os chatbots vão mudar completamente a sua estratégia de marketing. E utilizar toda a inteligência de conteúdo e informação que eles proporcionam está nas suas mãos!
Essa funcionalidade também chegou para, além de conversar com o consumidor, atender e tirar dúvidas, também realizar pesquisas de satisfação, enviar anúncios e promoções, entre tantas outras estratégias.
O approach 1:1 é capaz de gerar, junto e ao mesmo tempo, engajamento, fidelização e venda. Na sua estratégia leve em consideração, inclusive, que o chatbot também pode ser proativo. Ofereça conteúdos exclusivos aos clientes, incentivando-os a conversar e identificar oportunidade de venda.
Por exemplo: fabricantes de modems e roteadores podem dar dicas de conectividade e como consumir melhor a banda de internet. Já os integradores de soluções de segurança fazerem vídeos e tutoriais de como proteger a rede da empresa. Desenvolvedores de software de CRM focarem em como ter uma melhor performance e gestão de equipes e clientes. Sua criatividade é o limite.
Todas as ideias e conceitos mostrados neste texto foram capazes de transformar sua visão e inspirar a inovação em sua empresa? Espero que sim! Não abra mão do desenvolvimento de um chatbot para um futuro próximo, é uma boa chance de se destacar da concorrência. Ele é o futuro do marketing digital.
A realidade é que sua estratégia de marketing não poderá mais ser a mesma. A chave do sucesso vai além e contempla estratégia e inteligência do conteúdo que irão sustentar as ações de relacionamento e novos negócios.
Se precisar, nós podemos te ajudar!
